昨日，市消费者协会向社会公开2014年十大典型投诉案例。这些典型案例，涉及金融、汽车、楼房、家电、百货等与市民生活密切相关的各个方面。在揭露违法经营者种种侵权行为和伎俩的同时，也希望专业人士的评析能为广大消费者提供帮助，在今后的消费中能注意规避“陷阱”，遭遇侵权敢于说“不”。
        ■ 案例一：银行擅自发送广告　侵犯个人信息权
        【案情简介】 2014年7月，连云区多名消费者向连云区消协投诉：某商业银行支行未经消费者同意定期通过手机向其发送理财广告短信，请求消协出面制止。连云区消协调查后发现，自2014年1月11日始，该银行利用客户营销管理系统以系统内客户为对象共1382名，由理财经理通过系统批量发送短信的形式发送商业理财广告。同时，该银行提供的个人账户申请书、个人VIP卡业务申请书、个人理财产品协议书、个人电子银行服务申请表等存在格式条款，未告知消费者或未经消费者许可银行利用其存于银行的手机号发送商业信息。
        【处理过程及结果】为制止侵权行为继续发生，连云区消协向银行方面发出公函，对银行此类行为进行提醒制止。其后，该银行通过短信方式通知各支行暂停使用客户营销管理系统向客户发送短信。连云区消协还向工商部门建议对银行的违法行为进行查处，后工商机关以侵害消费者信息保护权对银行作出罚款1万元的行政处罚。
        【案件评析】该商业银行未经许可，擅自使用消费者移动手机通讯号码发送商业信息广告的行为，属《消费者权益保护法》二十九条规定的 “经营者未经消费者同意或请求或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业短信”所列禁止行为，违反了“消费者享有个人信息依法得到保护的权利”的规定。在此也提醒广大消费者，办理相关业务提供个人信息不可避免，但填写时需多留心，受侵害时应要求商家立即停止侵害，或及时向相关部门投诉举报，依法维权。 

        ■ 案例二：买到贴牌手表　租赁方负责退货
        【案情简介】消费者张某2014年4月20日在市区朝阳路一大酒店一楼花了990元钱购买了一块标价为3999元的瑞尼达腕表，当时销售方宣称该表为“全球顶尖奢侈品牌”、“瑞士原厂零件”。消费者回家上网一查发现该产品系正宗“国产货”：深圳所产、天津海鸥机芯、国内三线品牌。消费者拨打广告宣传单上留的联系电话讨说法，却被告知打错了。 
        【处理过程及结果】消协工作人员调查后得知，销售方系租用酒店场地3天搞促销活动，活动结束后，销售方已离开我市，其宣传时所留的号码为酒店号码。调查中，酒店声称只是租赁了场地给销售方，对产品宣传和质量不应承担责任。消协工作人员认为，依照相关法律规定，酒店作为柜台租赁方，应当承担相应责任。最终，酒店因负连带责任，退还消费者手表款990元。
        【案例评析】新《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。在该起案件中，酒店作为租赁方，对承租方资质等“把关”不严，任由假冒伪劣商品肆意销售，理应承担相应责任。
         ■ 案例三：购车加收“服务费”　4S店乱收费
        【案情简介】消费者马先生投诉，他以分期付款方式订购了一辆家用轿车，并于当日填写了贷款申请书。马先生到汽车4S店缴纳首付款准备办理贷款时，发现4S店指定贷款的金融公司贷款利率高、还款时间紧，于是就想利用自己朋友关系到其他银行办理贷款。经多次协商后，该4S店同意他到其它银行贷款，但必须要交2000元的贷款代办“服务费”，否则不让提车。消费者迫于无奈，不情愿地交了2000元服务费。
        【处理过程及结果】消协受理该投诉后，经调查消费者投诉情况属实。经查，此项收费未经物价部门获准和审批，属汽车4S店擅自收费。费用去向也不是与贷款相关的金融公司，而是汽车４S店直接受益。经调解，汽车4S店认识到错误，承诺向消费者道歉,并退还了已经收取的2000元“服务费”, 消费者也如愿提取了汽车。
        【案件评析】贷款买车加收“服务费”，有的也称“手续费”是目前家用轿车销售中普遍存在的一种侵权行为。 汽车4S店此举在两个方面侵害了消费者的合法权益：一是要求购车的消费者到指定金融公司办理贷款，剥夺了消费者依法享有的自主选择服务的权利；二是强制收取贷款“服务费”，违反了公平交易的原则。消费者买车时，如遇此类要求，要敢于说“不”。
        ■ 案例四：取暖器引发火灾　厂家赔偿3万元
        【案情简介】 2014年元旦，赣榆区消费者徐先生为了让刚生产的妻子和孩子不着凉，从当地一电器经营部花90元钱购买了一台品牌取暖器。购买当日，徐先生就将刚买来的取暖器放在装修不到一年的卧室使用，没过几个小时，卧室浓烟滚滚，床上起火了，妻子本能地快速抱起躺在床上熟睡的孩子往房外跑，同时打了“119”火警电话。经消防扑救，最终火灾烧毁了卧室内的床、地板、家具、空调、电视等电器，直接经济损失数万元。
        【处理过程及结果】事故发生后，徐先生拿着消防部门鉴定报告找电器经营部要求对火灾损失给予赔偿，因双方对索赔数额、依据等问题有争议，持续3个多月，一直未能达成协议。赣榆区消协受理该投诉后，对投诉案件前因后果进行了认真调查。经过与双方当事人及该取暖器生产厂家的多次协商，最终达成由生产厂家一次性给予投诉人经济补偿3万元，使持续3个多月的消费纠纷得以圆满解决。
        【案件评析】《消费者权益保护法》规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”而在该起案件中，消费者在购买取暖器时，经销商并没有提示使用注意事项和进行明确警示，所以应对取暖器引发的火灾事故负有一定的责任。
        ■ 案例五：开业庆典设“陷阱”　二十余人上当
        【案情简介】 2014年11月，一群人怒气冲冲地来到赣榆区消协，称在一服装卖场开业庆典时被骗，活动现场有一伙“外地人”宣传只要消费者给手机充1400元话费，话费就立即到账并免费赠送一部平板电脑和一部“酷派”手机。但据投诉人反映话费充值其实是个“陷阱”，当消费者充值1400元后，收到的不是移动公司话费充值短信，而是一张徐州某网络通讯分公司的网络电话卡，而且赠送的平板电脑质量相当差，手机也是“杂牌货”，根本不值什么钱。这伙人利用众人贪小便宜心理行骗，仅仅半天时间，就有20多人上当受骗。
        【处理过程及结果】消协工作人员调查发现，这伙“外地人”欺骗手段相当狡猾，现场没遗留下任何书面证据，且借助于活动现场音响的巨大声音进行欺骗性宣传，让消费者无法录取证据。尽管开业活动商家拒绝承认他们和这伙“外地人”有任何关系，但细心的调查人员还是在现场发现了“外地人”以门店开业为名搞宣传活动的证据。在消协工作人员的批评教育下，卖场老板认识到了自己的错误，先行拿出钱来垫付给上当受骗的消费者，赔付总额达10多万元。
        【案件评析】搞庆典、搞促销，是许多商家开业时常搞的活动，商家招徕人气的同时，消费者亦可以得到一定实惠。像赣榆区这家服装卖场请“外援”搞活动的情况，现实生活中也不少见。需要注意的是，不管是促销商品，还是提供服务，都应保证质量，千万别以搞庆典、搞促销的名义进行虚假宣传欺骗消费者，到时搬起石头砸了自己的脚。而消费者遇到类似活动时，也要擦亮眼睛，牢记“天上不会掉馅饼”。
        ■ 案例六：烟花意外爆炸　人车房都受损
        【案情简介】投诉人高先生为其朋友父母祝寿，在孙某烟花经营店购买了烟花爆竹共计8880元，现场燃放过程中突然发生炸桶事件，造成附近人员、汽车、楼房窗户玻璃破碎等损害。
        【处理过程及结果】消协调查发现，高先生在孙某店购买的8880元烟花爆竹并不全是孙某的，其中还有因货不够孙某又从王某烟花经营户处拿了一部分货，货款价值4070元。市消协召集涉案各方进行了调解，最终促使各方达成如下协议：烟花经营户孙某赔偿10316.70元，烟花经营户王某赔偿5000元；孙某按照原协议支付王某货款4070元；投诉人高某按实际购买量支付孙某货款。
        【案件评析】《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。高先生购买的烟花发生爆炸，明显质量有问题，经营者理应为其遭受的损失赔偿。
        ■ 案例七：新房钢筋裸露　开发商只修不赔
        【案情简介】消费者朱先生向市消协投诉，称其对购买的商品房进行装潢时发现卧室顶部水泥混凝土疏松，约有3170mm×2100mm大小面积裸露钢筋，投诉人认为是严重质量问题。
        【处理过程及结果】市消协接到投诉后，立即联系开发商进行调查取证，开发商拒绝承认是质量问题，只派工人对问题房顶部分作简单处理，但拒绝投诉人的赔偿要求。经调解人员实地调查认为，双方对于房屋质量问题的分歧，需要委托相关部门作权威技术质量鉴定。经讲明道理，开发商同意支付鉴定费用，鉴定工作顺利进行并很快拿到了鉴定结果。经调解，开发商同意赔偿投诉人各项损失3.5万元，并按鉴定报告规定的规范维修方案为投诉人负责维修到质量合格为止。
        【案件评析】以往涉及商品房质量鉴定时，开发商往往让消费者自行鉴定，因鉴定费较高，许多消费者只能望而却步。新《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消协认为，商品房属耐用商品，这个规定同样也应该适用于商品房的质量鉴定。
        ■ 案例八：影楼多余底片　重复收费太不该
        【案情简介】怀孕7个月的姚女士在市区某婚纱影楼拍孕期照以作纪念。她订了一组套餐，里面写着一共拍摄照片60张，精修15张，并送6寸含有15张照片的精修相册和7寸韩式版画一幅，总价1480元。但是，影楼在交付相册时拒绝给付相关底片，并表示底片需要另外付钱，单买一张要30元，超过15张每张15元，超过30张就优惠到每张8元。姚女士认为，影楼事先未告知顾客取片时要付底片费，且活动预订时也未明示此规定，如果按照这个价格则比平时一般的价格还要贵。
         【处理过程及结果】姚女士两次找影楼商家 “讨片”，均未成功，遂将事情投诉到了消协。消协调查发现，影楼利用格式条款，重复收取消费者的多余底片钱，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经调解，消协帮助姚女士要回了底片。
        【案件评析】《婚姻庆典服务国家标准》明确规定：“婚庆公司制作的包括照片、录像带、光盘等在内的婚礼音像制品应保证质量，并在规定时间内交付顾客，而且要一并交出录制过程中的所有原始资料（包括底片、录像带及数码资料等）。从婚纱摄影公司服务的性质和对象来判断，应当属于《婚姻庆典服务国家标准》规定中所指的“婚姻庆典服务机构”，因此其应无偿为消费者提供底片。
        ■案例九：进口羽绒服开裂　经营者竟拒绝退货
        【案情简介】 消费者焦女士在连云区一服装店购买了3件套羽绒服一身，价款2000元（标价3769元）。回家后发现，袖口、衣领等多处破裂，且做工线头多、粗糙。于是找到服装店协商要求退货，但服装店老板不同意退货，只同意调换其他品牌的衣服。双方协商不成，焦女士投诉到消协。
        【处理过程及结果】消协接诉后立即进行调查，发现被投诉方销售的服装，上衣标为时尚制造，下裤标为毛毛制造，以韩文标为韩国产，且衣服确实多处脱线、破裂，存在明显的质量问题。最终，服装店全额退还了消费者焦女士货款2000元。
        【案件评析】《消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，羽绒服店很显然没有做到这一点。此外，依据《江苏省惩治生产销售假冒伪劣商品行为条例》及《消费品使用说明书、纺织品和服装使用说明》国家标准要求，进口服装应当用中文标明进口国家或地区以及进口商在中国依法注册的企业名称，但焦女士所购买的韩国服装上并没有标明，应当视为假冒伪劣商品。
        ■ 案例十：超市限量促销不明示　涉嫌欺诈
        【案情简介】消费者李先生投诉市区一超市在商品促销活动中虚假宣传，并提交了该超市散发的海报，上写着“×××牛奶70元买1得2”。可李先生说，当他到现场准备买促销的牛奶时，被工作人员告知牛奶买1得2是每日限购50组，当日已售完。后来，他注意到海报页面下方写着一行小字“详情请询店内工作人员”。限量促销的信息应该明确写在海报上，而不是到现场才告知，李先生认为超市虚假宣传误导消费者，要求超市赔礼道歉，并按新消法予以保底赔偿500元。现场的工作人员不仅没有给出合理解释，且态度冷淡，消费者愤而投诉。
        【处理过程及结果】经查，该超市在活动前印发了大量海报向周边地区不特定的消费者散发，在活动中超市制作了大幅店堂广告（面积约8平方米），张贴在店门口及电梯通道上方，突出宣传“牛奶70元买1得2”。然而，对于牛奶促销活动的限制条件“每日限购50组”，消费者却没有看到明显提示。据超市工作人员陈述，他们在赠品台处张贴过关于限购的提示（比A4纸稍大一些）。最终，该超市同意付给投诉人500元面值超市购物卡作为赔偿。
        【案件评析】超市通过海报及店堂广告，对牛奶70元买1得2进行了突出宣传，对有关的限制条件以很小的字体和“详情请询店内工作人员”这样含糊的语言一带而过，并且投诉的消费者在现场并未看到这样的提示，事实证明该超市在客观上存在刻意隐瞒牛奶限制销售条件的主观故意，涉嫌误导消费者，对消费者构成了欺诈，损害了消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。依据该规定，消费者可以向超市主张保底赔偿500元。